کانون اندیشه خلاق| وقتی قرار به خلاقیت باشد …

آرشیو ها

پیمودن طیف عناوین تجاری

پیمودن طیف عناوین تجاری

پیمودن طیف عناوین تجاری

به ابتدا و انتهای طیف وسیع عناوین تجاری نظری بیندازید: نام‌های تجاری‌ای هستند که اسم آن‌ها به گوش هیچ‌کس نخورده‌اند و نام‌هایی هم هستند که همه آن‌ها را می‌شناسند. به نظر می‌رسد که میزان شناخته‌شدگی نام‌های تجاری در طیفی به شکل استکان کمر باریک خلاصه می‌شود. اکثر نام‌های تجاری یا در ابتدا یا در انتهای طیف قرار می‌گیرند و گویی کمر استکان همیشه خالی است. تقریباً همه غذای مکزیکی تاکوبل را می‌شناسند. ولی هیچ‌کس با اوت پست دات کام آشنا نیست. همه می‌دانند که افغانستان کجاست، ولی کمتر کسی می‌داند ترکمنستان کجاست. سعی کنید اسم یک کشور یا عنوان تجاری را که کمابیش شناخته‌شده است را به خاطر بیاورید؛ خیلی آسان نیست. شما یا یک نام را می‌شناسید یا نمی‌شناسید. آژانس‌های تبلیغاتی معمولاً در مورد نام‌های تجاری غیر معروف، از آگهی‌های تبلیغاتی‌ای که به‌منظور جلب‌توجه طراحی می‌شود، استفاده می‌کنند. اعتقاد و روش آن‌ها این است که ما اول باید در ذهن مخاطب به وجود این محصول آگاهی و شناخت به وجود آوریم و بعد سعی کنید که مزایای محصول یا خدمت ارائه‌شده را به آن‌ها اطلاع دهیم. ولی اگر شما تابه‌حال اسم آن شرکت به گوشتان نخورده باشد، چقدر احتمال دارد که به پیام آن توجه نشان دهید؟ شما موش‌های صحرایی را به یاد دارید؛ ولی خود اوت پست دات کام را نه. (اگر شب گذشته در یک مراسم جورج بوش را از نزدیک دیده باشید، احتمالاً تا آخر عمر آن مراسم را به یاد خواهید داشت؛ ولی اگر در همان مراسم جورج برک را دیده باشید، احتمالاً به‌آسانی او را از یاد خواهید برد.)

تماشا کردن تلویزیون هم دقیقاً همین‌گونه است. آن نام‌ها و عناوین تجاری که از قبل می‌شناختید، در خاطرتان خواهد ماند، ولی نام تجاری را که نمی‌شناسید فراموش خواهید کرد. شما حتی سعی نمی‌کنید این نام‌های ناشناس را از برکنید.

این موضوع خیلی مأیوس‌کننده است. یکی از معروف‌ترین مدیران اجرایی تبلیغات، زمانی در مورد آژانس تبلیغاتی نو پای ما گفت :” اگر تابه‌حال اسمی از آن‌ها نشنیده‌ام، پس حتماً کارشان خوب نیست.” شما یا شناخته‌شده و معروفید یا نه. حد وسط وجود ندارد. خوب حالا چگونه می‌خواهید خود را از انتهای طیف به ابتدای آن برسانید؟

ادامه مقاله را در پست بعدی به آن می‌پردازیم…

بگذارید مشتری به دنبال شما بیاید!

بگذارید مشتری به دنبال شما بیاید!

بگذارید مشتری به دنبال شما بیاید!

وقتی ۱۶ ساله بودم، تصمیم گرفتم یک بچه گربه بخرم. یک روز صبح زود، بچه گربه از خانه فرار کرد. وقتی او را دنبال می کردم، از طریق حصارهای همسایگان فرار می کرد. می ترسیدم مبادا با ماشینی تصادف کند. خیلی سریع به خانه برگشتم تا از پدرم کمک بگیرم تا به اتفاق او با ماشین به دنبال بچه گربه برویم و او را پیدا کنیم. پدرم با اکراه از رختخواب بیرون آمد. هر دو با اتومبیل به دنبال بچه گربه راه افتادیم و هرچه بیشتر می رفتیم بچه گربه را بیشتر دستپاچه می کردیم.

هدف اصلی این داستان: اجازه بدهید مشتری شما را دنبال کند. بعضی وقت ها بهتر است که مشتری را به چالش بکشید. اغلب شما به اندازه ای درگیر فعالیت فروش می شوید که هیچ مجالی را به مشتری بالقوه نمی دهید.

نوسانات فراوانی در این روش از زمان مدرسه قدیمی فروش تاکنون ایجاد شده است، اما هنوز هم ارزش مرور کردن را دارد.

فروش منفی: ( اگر خریدار علاقع نشان می دهد، آن را دور کنید.) در طول سال ها این روش به عنوان قدیمی ترین وسیله فروش برای جلب مشتری دیده شده است.

زمانی که امتیازات هتل ها در دهه ۱۹۵۰ برای نخستین بار واگذار می شدند، فروشنده ای وارد شهر شد، از یک بانک محلی بازدید کرد و گفت: “در این هتل جدید تنها ۱۰ سهم به قیمت هر سهم ۵۰۰۰۰ دلار وجود دارد.” او از بانکدار آنجا راهنمایی هایی درخواست کرد و آن ها را بدست آورد. او قصد داشت عرضه های شروع کرده را دسته بندی کند و می گفت:”من باور دارم که تمام این سهام دیداری هستند، اما من از روش عرضه خودم پیروی می کنم. درخواست خود را بدهید، اگر مورد فسخ شده ای داشتم، به شما زنگ می زنم”. من آن روز با پدر دوستم بودم. او فورا درخواست خود را پر کرد. در کمال حیرت به او زنگ زده شد؛ یک نفر منصرف شده است. بعدها فهمیدیم که برای همه این کار را کرده اند. آیا این روش خوبی بود؟ خیلی خوب، اگر نتیجه بخش بوده است، آیا اخلاقی هم بوده؟ شما تصمیم بگیرید.

فروش”اگر بتوانید شرایط را مهیا کنید”: به جای فشار بر مشتری بالقوه برای خرید، می توانید اورا به چالش بکشید تا واجد شرایط خرید گردد.

این روش بیشتر در فروش های دوره گردی استفاده می شود. درحالی که کالاهای بزرگی مثل اتومبیل یا خانه نیازمند اعتبار هستند. ممکن است به این جمله بخندید، اما هنوز پیکره اصلی تلاش های فروش در بسیاری از شرکت های ملی به شمار می رود.

مفاهیم شش سیگما در تبلیغات

مفاهیم شش سیگما در تبلیغات

مفاهیم شش سیگما در تبلیغات

آنچه را که در مفهوم شش سیگما برای تبلیغات مستتر است، میتوان در اصول ذیل خلاصه کرد:

  • تبلیغات هوشمندانه
  • بهبود کیفیت تبلیغات و کاهش هزینه های تبلیغات
  • ابزاری برای کاهش تغییرات برنامه ها و سیستم های تبلیغات
  • روشی بر اساس فرآیند حل مسئله
  • چشم اندازی برای تبلیغات عالی
  • ارج نهادن به مخاطبان
  • هدفی برای تقویت مزیت تبلیغات رقابتی سازمان

 

شش سیگما تلفیقی از مدیریت کیفیت و مهندسی سیستم ها است که اصول فوق را پوشش می دهد.

در برنامه های شش سیگما، به هر چیزی که با رضایتمندی جذب ترفیع و جلب توجه مشتریان و مخاطبان و مطلوبیت مد نظر آنها مغایرت داشته باشد، ضایعات تبلیغات گفته می شود. برای نمونه پخش تبلیغات تلویزیونی در یک شبکه در لحظه ای که در شبکه دیگر برنامه بسیار جذابی در حال پخش است، می تواند ضایعه تبلیغاتی باشد. استراتژی شش سیگما دربرگیرنده استفاده از ابزارهای آماری در قالب یک روش ساخت یافته است تا با دستیابی به دانش مورد نیاز، در دنیای رقابتی امروز، تولید تبلیغات و ارائه آن ها، بهتر، سریع تر و با هزینه کمتر انجام شود. سطح کیفیت سیگما عموما به عنوان شاخصی از اینکه ضایعات تبلیغاتی چگونه رخ می دهند، معرفی می شود و بدین ترتیب، سطح کیفیت بالاتر سیگما، بیانگر فرآیندی است که ضایعات کمتری دارد.

برگرفته از کتاب تکنیک ها و تاکتیک های تبلیغات

شناسایی جریان ارزش تبلیغات

شناسایی جریان ارزش تبلیغات

شناسایی جریان ارزش تبلیغات

جریان ارزش تبلیغات مجموعه‌ای است از کلیه اعمال ضروری برای یک تبلیغات  معین. این موضوع شامل همه فرایندهای تولید تبلیغ یعنی از هدف تبلیغات و ایده تبلیغات تا ورود و ارائه به مخاطب را در برگیرد.شناسایی جریان ارزش تبلیغات

شناسایی جریان ارزش تبلیغات

شناسایی جریان ارزش تبلیغات

نقشه جریان ارزش همه اعمال لازم برای طراحی، سفارش و ساخت یک تبلیغات معین را شناسایی می‌کند. تجزیه‌وتحلیل جریان ارزش تبلیغات، نشان می‌دهد که در طول جریان ارزش سه نوع فعالیت صورت می‌گیرد:

  1. فعالیت‌هایی که معلوم می‌شود آشکارا ارزش‌آفرین و اثربخش‌اند. مانند پیام تبلیغاتی جذاب.
  2. فعالیت‌هایی که معلوم می‌شود ارزش‌آفرین نیستند ولی به دلیل دانش فنی تبلیغات، اجتناب‌ناپذیرند. مانند استفاده از رنگ و ظاهری زیبا در آثار تبلیغاتی
  3. فعالیت‌های اضافی بسیاری که معلوم می‌شود هیچ ارزشی نمی‌آفرینند و بی‌درنگ قابل‌حذف هستند.

باید توجه داشت که هر جا سخن از جریان ارزش تبلیغات می‌شود، باید در سه بعد موردبررسی قرار گیرد

  1. بعد فیزیکی یا تولید: از مواد اولیه تبلیغاتی شروع می‌شود و به تولید تبلیغات می‌رسد. مانند کاغذ، رنگ، مو …
  2. بعد برنامه‌ریزی یا زمان‌بندی: از هدف تبلیغاتی شروع می‌شود تا به ارزیابی تبلیغات می‌رسد.
  3. بعد مهندسی تبلیغات: از یک فکر، ایده و سناریوی اولیه شروع می‌شود و به نمونه اولیه تبلیغات می‌رسد.شناسایی جریان ارزش تبلیغات

برگرفته از کتاب تکنیک ها و تاکتیک های تبلیغات

Classic advertising techniques

تکنیک تبلیغات کلاسیک

تکنیک تبلیغات کلاسیک

تکنیک کلاسیک تکنیکی است که از سبک‌های کلاسیک هنری و ادبی الهام گرفته‌شده است و ویژگی‌های مکتب‌های هنری و ادبی کلاسیک را دارد. در تکنیک کلاسیک، وضوح، سادگی و زیبایی هندسی کامل در رنگ‌ها، تصاویر و صحنه‌هایی که تبلیغ می‌شوند، وجود دارد. در این نوع آثار که با تقلید کامل از کالا یا خدمت تهیه می‌شود، زیبایی قانون‌مند ، هندسی و ظاهری از اهمیت ویژه برخوردار است.

تبلیغات کلاسیک یعنی یک تبلیغ انسانی و نشان دادن انسان به هر صورتی در ارتباط با کالا و محصول. در این تکنیک تبلیغاتی هر چیزی را به انسان ربط می‌دهند و به هر صورتی انسان‌ها درصحنه‌هایی از تبلیغات حضور دارند؛ انسان‌هایی که ازنظر زیبایی ظاهر یا صورت، ایده آل هستند. این شیوه تبلیغ ممکن است این خطر را در پی داشته باشد که به‌جای آن‌که مخاطبان به محصول یا خدمت توجه کنند، به ویژگی‌های انسان‌هایی که در آن حضور دارند، توجه کنند. نظیر توجه به صدای گوینده بر روی تصویر، توجه به شیرینی چهره و کلام کودکی که تبلیغ می‌کند یا توجه به لباس و آرایش تبلیغ‌کننده که همگی ممکن است ذهن مخاطب را از محور اصلی تبلیغ منحرف سازد.

مشخصات آثار تبلیغات کلاسیک

متخصصانی که خواستار استفاده از این تکنیک در تبلیغات هستند، باید به ویژگی‌ها و تکنیک های زیر توجه کنند:

  • تکنیک تعامل و کمال: در این تکنیک تبلیغات تمام چیزهایی که در اثر نشان داده می‌شود، از یک تعامل درونی برخوردار است و هیچ‌گونه اغراقی صورت نمی‌پذیرد. در این صورت، بهترین حالت، زیباترین فرم و بهترین کارکردی از کالا، محصول یا ایده‌ای که باید تبلیغ شود به نمایش و تجسم درمی‌آید. ویژگی‌هایی چون قرینه بودن، متوازن، متعادل، مطلوب، زیبا، صاف بودن مانند آینه و … در این تکنیک به چشم می خورد.
  • تکنیک الهام از طبیعت و حقیقت نمایی: در این نوع تبلیغات، اثر تبلیغاتی دقیقاً واقعیت کالا، خدمات یا ایده است و هیچ‌گونه تغییری در رنگ و جلوه‌های صوتی و تصویری در آن دیده نمی‌شود. در این تکنیک تبلیغات از نقوش، رنگ‌ها، خطوط، محرک‌ها و صوت‌هایی که در طبیعت موجود است و در هارمونی با کالا یا خدمت است، استفاده می‌شود(درختان، کوه‌ها، باغ‌ها و … ) برای نمونه برای تبلیغ شامپو از عناصر، رنگ‌ها و اصوات موجود در طبیعت بهره‌گیری می‌شود. یا برای تبلیغ چای که یک محصول سنتی نیز است، به همین صورت عمل می‌شود. تکنیک تبلیغات کلاسیک
  • تکنیک وضوح و ایجاز: در تکنیک کلاسیک تبلیغات، وضوح و سادگی در گفتار، بیان، موسیقی، رنگ‌ها، خطوط و محتوا در تمامی اجزای تبلیغ وجود دارد. و از ساده‌ترین و قابل‌فهم‌ترین عناصر بصری وبیانی، با کمترین پیچیدگی، استفاده می‌شود. زیرا هدف نشان دادن واقعی مزایای چیزی است که باید تبلیغ شود.
  • تکنیک برازندگی: تکنیک برازندگی یعنی اینکه آثار تبلیغاتی متناسب با قراردادها، روحیه‌ها و شخصیت مشتریان و حالت خاصی از موقعیت زندگی مخاطبان باشد.
  • تکنیک رسانه‌های همگانی: این تکنیک یکی از تکنیک‌هایی است که می‌توان آ« را جزو تکنیک‌های کلاسیک محسوب کرد. توضیح این تکنیک بسیار ساده و استفاده از آن فراوان به چشم می‌خورد. هرگونه تبلیغی را که با ارائه در رسانه‌های همگانی، بین عموم مردم پذیرفته شود، می‌توان تکنیک رسانه‌های همگانی به‌حساب آورد. تکنیک تبلیغات کلاسیک

برگرفته از کتاب تکنیک ها و تاکتیک های تبلیغات

خصوصیت یک فروشنده موفق

خصوصیت یک فروشنده موفق

خصوصیت یک فروشنده موفق

توجه به خصوصیت یک فروشنده موفق فراتر از چیزی که در کلیشه‌های استخدامی دیده می‌شود، شاید تنها چیزی باشد که سازمان شما به آن نیاز دارد.

همه به‌خوبی می‌دانیم که فروشنده بزرگ و موفق همواره شخصیتی دوست‌داشتنی، خوش‌سیما و البته برون‌گرا دارند، به‌شدت در لباس پوشیدن سخت‌گیر هستند، اغلب از رنگ‌های زرق‌وبرق دار استفاده کرده و مقاوم و پیگیر هستند، درست است؟ البته که نه . . . درواقع شاید خیلی‌ها این‌گونه فکر کنند، اما همچنان که نمی‌توان ویژگی‌های مشخص و روشنی را برای یک رهبر فوق‌العاده مشخص کرد، من هم پیشنهاد می‌کنم که دست از سر کلیشه‌های مرسوم بردارید تا موفق به جمع‌کردن یک تیم فروش بی‌عیب و نقص برای خودتان باشید.

من خودم هم تا مدت زیادی تصور می‌کردم که انتخاب و استخدام گروهی از افراد به‌عنوان فروشنده به همین ترتیب است و باید بر اساس یک سری از کلیشه‌ها اقدام به این کارکرد، دقیقاً مثل بسیاری از کسب‌وکارهای دیگر، و طبیعی است که نتیجه قابل قبولی نمی‌گرفتم و نرخ خروج فروشندگان از تیم من پس از مدتی به نسبت زیاد بود. اما پس از مدتی به این نتیجه رسیدم که ویژگی‌های اصلی یک فروشنده خوب به این شکل نیست و درواقع از همان زمان بود که طعم موفقیت را ذره‌ذره چشیدم.

در ادامه فرمولی را ارائه می‌کنم که خودم برای انتخاب به‌کارگیری فروشنده در نظر گرفته و همیشه به مشتریان و همکاران خودم پیشنهاد می‌کنم:

می‌دانم، شاید بدیهی به نظر برسد، اما صداقت نکته‌ای بسیار حیاتی است. خیلی ساده این خصیصه به معنای دروغ نگفتن یا به عبارت ساده‌تر گفتن واقعیت به مشتریان بالقوه است. به‌عبارت‌دیگر این به معنای آمادگی داشتن برای ارائه اطلاعات با هر میزان اطلاعات در اختیار در هرزمانی است که مشتری از شما درخواست دریافت اطلاعات دارد تا بر اساس آن‌یک تصمیم مناسب اتخاذ کند، این اطلاعات حتی می‌تواند شامل اخبار بد و ناخوشایند هم باشد. البته بدیهی است که ما می‌خواهیم کالا و خدمت خود را بفروشیم، اما از آن واضح‌تر اینکه صداقت در قدم اول موجب در امان ماندن از هرگونه سختی و رنج در قدم‌های بعدی می‌شود.

یک فروشنده موفق همچنین باید اطلاعات کامل و دقیقی از ۱- چیزی که در حال فروختن آن است و ۲- چگونگی توانایی آن محصول به کمک به مشتری بالقوه داشته باشد. زمانی که شما پاسخ لازم برای هرگونه سؤال از طرف مشتری را داشته باشید و بتوانید به‌روشنی و سادگی و با زبان غیر فنی برای مشتری توضیح دهید که چرا محصول شما گزینه خوب و مناسب برای وی به‌حساب می‌آید، پایه‌های اعتماد را در ذهن وی نسبت به خود و برند خود ایجاد کرده‌اید. علاوه بر تمام این مزیت‌های این خصیصه، این خصوصیت موجب می‌شود تا بیش‌ازپیش موجب شگفتی مشتری از عملکرد خودتان شوید.

می‌خواهید شاهد نابود شدن یک فروش بالقوه باشید؟ خوب اگرنه، پس بهتر است فرایند پیگیری را دنبال کنید. به هر دلیلی، عدم دنبال کردن فرایند پیگیری از طرف فروشنده ممکن است ناراحت‌کننده‌ترین و خجالت بار ترین بخش از هر فرایند فروش برای یک مشتری باشد، حتی تا جایی که ممکن است خود به شکست یک فروش منجر شود. تلفن‌ها را پاسخ دهید، در صورت تماس با شما با مشتری تماس بگیرید، ایمیل‌ها را پاسخ دهید، مسئولیت هرگونه مشکل یا نارضایتی را بر عهده بگیرید و به‌خوبی و به‌طور صحیح با آن برخورد کنید و حتی پس تکمیل فروش هم ارتباط خود را قطع نکرده و از بی‌عیب و نقص بودن محصول و خدمت خود اطمینان کسب کنید.

یک فروشنده موفق باید به چیزی که می‌فروشد اعتقاد داشته باشد. این دقیقاً همان‌جایی است که غرایض حیوانی ما واردشده و نقش مهمی را بازی می‌کنند. یک فروشنده ممکن است صداقت داشته باشد، اطلاعات کاملی در رابطه با محصول مورد فروش در اختیار داشته باشد و به‌طور کافی و مناسب اقدام به پیگیری فرایند فروش نماید؛ اما اگر ما به‌عنوان خریدار احساس کنیم که وی به‌خوبی از محصول موردنظر حمایت نمی‌کند و به عبارتی به آن اعتقادی ندارد، رفته‌رفته شک و شبهه‌ای در ذهن مشتری ایجاد می‌شود که حتی ممکن است قادر به بیان آن‌ها هم نباشند.

و درنهایت به‌عنوان آخرین خصوصیت یک فروشنده موفق از این لیست ۵ موردی می‌توان به‌قدری آگاهی از خود اشاره کرد که درواقع می‌تواند موجب شگفتی‌های بسیار زیادی شود. درواقع می‌توان گفت این خصوصیت آخر چیزی نیست که یک فروشنده از ابتدا ملزم به داشتن آن باشد. بلکه باید در طی فعالیت و کار آموزش‌دیده و آن را فرابگیرد. از طریق ایجاد آگاهی از طرز فکر کردن یک فرد و تمایلات رفتاری ما موفق به تشخیص چگونگی برخورد یک فروشنده با موضوعات و مسائل مختلف می‌شویم و از این طریق می‌توانیم به وی آموزش دهیم که برای کسب موفقیت در برابر یک مشتری بالقوه وی چگونه باید رفتار کند که بهترین نتیجه را به دست آورد. شما همیشه نمی‌دانید و نمی‌توانید بدانید که در ذهن مشتری شما چه می‌گذرد، اما اطلاع از روند فکری چگونگی برخورد با مشتری در شرایط مختلف می‌تواند موجب شکل‌گیری رویکردی مؤثر و جامع نسبت به آن‌ها شود.

البته توجه داشته باشید که کلیشه‌های اشاره‌شده در ابتدای این مقاله به‌عنوان موارد ناصحیح را رد نمی‌کنم، اما اعتقاددارم که یک فروشنده در درجه اول باید صادق، مطلع و پیگیر باشد و نسبت به چیزی که در حال فروش آن است اعتقاد و باور کاملی داشته باشد.

questioning-seizing-opportunities

تفاوت بین بازاریابی و روابط عمومی

تفاوت بین بازاریابی و روابط عمومی

تعاریف سنتی و قدیمی‌تر:

روابط عمومی: حفظ و مراقبت حرفه‌ای از تصویر مطلوب عمومی توسط یک شرکت، سازمان یا یک شخص معروف و شناخته‌شده.

بازاریابی: عمل یا کسب‌وکار ترویج و فروش محصولات یا خدمات، شامل تحقیقات بازار و تبلیغات.

تفاوت اصلی بین این دو حوزه؟ بازاریابی متمرکز بر ترویج و فروش یک محصول خاص است، درحالی‌که روابط عمومی درمجموع متمرکز بر ایجاد و حفظ و مراقبت از اعتبار مثبت ایجادشده برای یک شرکت یا سازمان است.

در هر روزی که می‌گذرد یک متخصص یا کارشناس روابط عمومی ممکن است به یکی از کارهای زیر مشغول باشد:

– نگارش متن یک بیانیه مطبوعاتی در رابطه با معرفی یک محصول جدید یا یک ابتکار جدید در شرکت

– اعلام اطلاعیه‌ها و خبرهای مثبت آتی در رابطه با شرکت به رسانه‌ها

– کسب اطمینان از هماهنگ شدن برنامه سخنرانی یکی از مدیران اجرایی در رویدادهای صنعت

– رابطه سازی با رسانه‌ها و تأثیرگذاران اصلی در صنعت

– صحبت کردن با رسانه‌ها در مورد یک بحران اتفاق افتاده در محل شرکت

در همان روز خاص یک متخصص یا کارشناس بازاریابی هم ممکن است به یکی از کارهای زیر مشغول باشد:

– ایجاد یک کمپین تبلیغاتی برای یک محصول جدید

– خرید زمان کوتاه موردنیاز برای پخش تبلیغ برای آن کمپین بر روی رسانه‌های مرتبط (رادیو، تلویزیون و یا رسانه‌های آنلاین)

– تهیه محتوای لازم برای جلسات و برنامه‌های معرفی محصول، از قبیل انواع بروشور، صفحات فرود وب‌سایت و لیست پرسش و پاسخ‌های مناسب برای تیم‌های فروش

– انجام تحقیقات بازار صنعت و مشتریان به‌منظور کمک به هدایت مسیر حرکت کمپین‌های بازاریابی

– تهیه خبرنامه هفتگی برای مشتریان

 

معیارهای موفقیت

اگر یک بازاریاب در حال نزدیک شدن و رسیدن به انتهای یک کمپین بازاریابی است و می‌خواهد تأثیر کار خودش را ببیند، این‌ها سؤالاتی است که باید به‌منظور تعیین موفقیت کمپین خود بپرسد:

– آیا محصولی مورد بازاریابی قرارگرفته به اهداف فروش خود دست‌یافته یا از آن‌ها فراتر رفته؟

– درنتیجه مقایسه هزینه‌های انجام‌شده برای کمپین بازاریابی با سود حاصل از فروش محصول، آیا نرخ بازگشت سرمایه حاصل‌شده از کمپین بالا بوده است؟

– آیا نتیجه فعالیت‌های شما نشر دهان‌به‌دهان خبر کمپین در بین مشتریان، دنبال کنندگان شما در شبکه‌های اجتماعی، تأثیرگذاران بر صنعت و عموم مطلع شده از محصول بود؟

برای یک فرد فعال در بخش روابط عمومی هم موفقیت چیزی شبیه به موارد زیر است:

– نشر اخبار و مطالب مثبت بسیار زیاد در رسانه‌های معتبر و شناخته‌شده در رابطه با محصول یا در کل در رابطه با شرکت

– یک سخنرانی خیلی خوب و تأثیرگذار توسط یکی از مدیران اجرایی شرکت در یک رویداد رسمی و شناخته‌شده که منجر به نشر اخبار مثبت بیشتر می‌شود

– جوایز کسب‌شده در رویدادهای رسمی و معتبر صنعت

– نشر دهان‌به‌دهان اخبار از طرف دنبال کنندگان در شبکه‌های اجتماعی، خبرنگاران، تأثیرگذاران اصلی در صنعت و عموم مردم در رابطه با کل شرکت و فعالیت‌های آن‌ها

همپوشانی

حقیقت این است که شما بدون داشتن اندکی فعالیت در حوزه روابط عمومی، اصلاً قادر به بازاریابی کردن نیستید و همچنین بدون داشتن حداقل فعالیتی در حوزه بازاریابی هم قادر به هیچ فعالیتی در حوزه روابط عمومی نیستید. اهداف نهایی – فروش محصولات و واداشتن مردم به دوست داشتن یک شرکت – بسیار درهم‌تنیده است. اگر محصول خوب و قابل قبولی ارائه نکنید، احتمالاً شرکت شما به‌عنوان یک شرکت خوب و موردپسند عام در بین مردم دیده نمی‌شود و اگر مردم هم درمجموع با برند شما تعامل و ارتباط خوبی برقرار نکنند، احتمالاً هیچ اقدامی برای خرید محصولات شما نخواهند کرد.

پس‌ازاین زیبایی و جذابیت شبکه‌های اجتماعی را داریم، که خیلی راحت می‌تواند در هر یک از دپارتمان‌ها قرارگرفته و به‌عنوان ابزار کار آن‌ها مورداستفاده قرار بگیرد. اگر شما مدیر اجرایی محتوا آنلاین یک شرکت باشید، ممکن است در یک‌لحظه مشغول ردوبدل کردن توئیت هایی با خبرنگاران باشید و یک‌لحظه بعدی در حال رسیدگی به شکایت یکی از مشتریان بر روی فیس‌بوک باشید.

درواقع می‌توان گفت اینکه شما در کدام بخش کار می‌کنید، هیچ اهمیتی ندارد، بلکه مهم درست انجام شدن کار و نتیجه آن بر نتایج حاصل از کارهای بخش دیگر است.

به ارزش‌های موردنظر مشتری اهمیت بدهید

به ارزش‌های موردنظر مشتری اهمیت بدهید

به ارزش‌های موردنظر مشتری اهمیت بدهید

بدون  شک یکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در بازاریابی و فروش «مهارت برقراری ارتباط با مشتری» است. برقراری ارتباط برای بازاریاب و فروشنده، یکی از پرکاربردترین مهارت‌ها و از لوازم اصلی موفقیت است. از منظر علم ارتباطات، باید به این نکته مهم توجه داشت که فارغ از اینکه تلاش بازاریاب و فروشنده به عقد قرارداد، به فروش یا به سود منتهی می‌شود یا نه، «برقراری ارتباط مؤثر» مهارت ارزشمندی است که «ماندگاری» کیفیت آن را تعیین می‌کند.

یک مذاکره‌کننده حرفه‌ای هم کسی است که به تداوم یک ارتباط خوب بیشتر می‌اندیشد تا به موفقیت‌آمیز بودن و سودبخشی سریع و کوتاه‌مدت مذاکره، زیرا می‌داند برقراری یک ارتباط سالم و دوست‌داشتنی ولو اینکه سریع و مستقیم به موفقیت ختم نشود، زمینه‌ساز موفقیت‌های بعدی او خواهد بود.

در این میان، ظرایفی وجود دارد که تسلط بر آن‌ها را می‌توان از وجوه تمایز بین بازاریاب و فروشنده موفق و ناموفق دانست.

یکی از نکات مهم در مواجهه با مشتری این است که فروشنده یا بازاریاب باید بتواند علاوه بر توانایی ارائه محصول، تشریح ویژگی‌ها و نقاط قوت و وجوه تمایز کالا یا خدمت مورد مذاکره، شناخت ابعاد محصول و ارائه درست و به‌موقع و کامل آن ابعاد، تشریح مناسب روش‌های تسویه بهای معامله، پیشنهاد تخفیفات ممکن و خدمات پیش، در حین و پس از فروش، به‌موقع و درست و همراه با جزئی‌نگری لازم خواسته‌های مشتری را شناسایی کند و به او نشان دهد که متوجه آن‌ها شده و در سریع‌ترین زمان ممکن راهی برای تأمین این خواسته‌ها پیدا کند.

به‌عبارت‌دیگر باید به مشتری و طرف مذاکره نشان دهد که این خواسته‌ها برای او هم مهم هستند و تلاش لازم و کافی برای برآورده ساختن آن‌ها خواهد کرد.

نکته مهم این است که افزون بر خواسته‌های مربوط به ابعاد محصول و مختصات فیزیکی و قیمتی و ازاین‌دست، خواسته‌های دیگری هم وجود دارند که ممکن است مشتری از آن‌ها سخنی به میان نیاورد یا دست‌کم بلافاصله و در ابتدای مذاکره به سراغ طرح آن‌ها نرود.

به ارزش‌های موردنظر مشتری اهمیت بدهید

به ارزش‌های موردنظر مشتری اهمیت بدهید

از یک بازاریاب و فروشنده حرفه‌ای انتظار می‌رود به توانایی کشف و پاسخگویی سریع به این دست از خواسته‌ها هم مسلط باشد.

به‌عنوان‌مثال: قصد مشتری از خریدن این محصول، برآورده ساختن کدام نیاز روحی یا روانی و شخصی اوست؟

شکی نیست که حفظ حریم شخصی مشتری و رعایت احترام به آن از بزرگ‌ترین اصول ارتباطی است، اما فروشنده و بازاریاب حرفه‌ای باید بتوانند ضمن رعایت این مهم، خیلی زیرکانه لایه‌های زیرین خواسته‌های مشتری را هم کشف کنند.

از نمونه‌های این خواسته‌های پنهان، شاید بتوان به این مورداشاره کرد که مشتری ممکن است محصول ما را به‌قصد هدیه دادن خریداری کند و در چنین وضعیتی، به‌احتمال‌زیاد در زمان مقایسه محصول ما با فروشگاه‌ها و فروشندگان دیگر دنبال ویژگی خاصی می‌گردد که هدیه او را به هدیه‌ای متفاوت تبدیل کند.

این موضوع را نباید تنها به اقلامی محدود دانست که در نگاه اول و به شکل طبیعی ویژگی‌های هدیه را دارا هستند. هر محصولی می‌تواند با چنین قصد یا با نیتی مشابه این، انتخاب و خریداری شود؛ خرید برای یک دوست خاص، برای یک مهمان ویژه، برای یک بیمار، برای یک مسافر، برای یک بزرگ‌تر و موارد متعدد دیگر ازاین‌دست می‌تواند آن خواسته درونی مشتری و تعبیر خاص او از متفاوت بودن باشد.

برای مشتری مهم است و قطعاً اگر با رعایت حریم او بوده باشد، خرسندکننده خواهد بود که ببیند بازاریاب و فروشنده به این خواسته‌ها اهمیت می‌دهند و درصدد برآورده ساختن آن‌ها هستند.

برنامه بازاریابی کسب و کار اینترنتی

برنامه بازاریابی کسب و کار اینترنتی

برنامه بازاریابی کسب و کار اینترنتی

برنامه بازاریابی یکی از مهم‌ترین بخش‌های طرح کسب‌وکار وب‌سایت فروشگاهی است. وب‌سایت‌های فروشگاهی باید بر اساس ۷ C آمیخته بازاریابی الکترونیک، برنامه بازاریابی خود را تدوین کنند. بر اساس این موضوع، convenience for the customer  یا سهولت برای مصرف‌کننده بسیار حائز اهمیت است و وب‌سایت‌های فروشگاهی باید به سهولت به جنبه‌های کلیدی طراحی وب‌سایت مانند داشتن عملکرد جست‌وجو، نحوه چیدمان سایت و سهولت خرید بپردازند. به‌عنوان نمونه وب‌سایت فروشگاهی در حوزه پوشاک می‌تواند امکان نمایش لباس بارنگ‌ها و حتی سایزهای مختلف برای مخاطبان را مهیا کند.

از طرفی یکی دیگر از بخش‌های آمیخته بازاریابی، customer value&benefit یا مزایا و ارزش برای مشتریان است که وب‌سایت‌های فروشگاهی باید ارزش و منفعتی را برای مشتریان توصیف و بر این اساس آنها را ترغیب به حضور در وب‌سایت کنند.

برنامه بازاریابی کسب و کار اینترنتی

برنامه بازاریابی کسب و کار اینترنتی

استراتژی بازاریابی که معمولاً وب‌سایت‌های موفق فروشگاهی اتخاذ کرده‌اند، به این صورت است که در ابتدای فعالیت  روی Niche Marketing یا بازاریابی گوشه سرمایه‌گذاری کرده‌اند. به‌عبارت‌دیگر در این استراتژی، سازمان بازار هدف کوچکی را انتخاب و روی ارائه محصولات خاصی تمرکز می‌کند و با برند شدن و معرفی وب‌سایت به مخاطبان، توسعه محصولات را در دستور کار خویش قرار می‌دهد. با توجه به اینکه در فضای دیجیتال رقبای قوی حضور دارند، وب‌سایت‌های فروشگاهی تازه‌وارد، باید روی بازارهای کوچک که رقبای قوی کمتر رغبت به حضور در آن دارند، سرمایه‌گذاری کنند.

یکی از اقداماتی که وب‌سایت‌های فروشگاهی باید در راستای تقویت ارتباطات خود با مشتریان انجام دهند، راه‌اندازی باشگاه مشتریان مناسب برای این کسب‌وکار است.

به‌عنوان نمونه باشگاه مشتریان برای این نوع از کسب‌وکارها می‌تواند مبتنی بر وب‌سایت باشد و از این طریق مشتریان گروه‌بندی شوند و سرویس و خدمات ویژه‌ای برای هر یک از این گروه‌های مشتریان در نظر گرفته شود. البته راه‌اندازی باشگاه مشتریان مبتنی بر وب‌سایت، باید روی پلتفرم وب‌سایت انجام شود که این موضوع نیازمند به‌کارگیری متخصصان در حوزه برنامه‌نویسی است.

یکی از خدماتی که وب‌سایت‌های فروشگاهی می‌توانند برای این گروه از مشتریان در نظر بگیرند، توزیع رایگان محصولات است. به‌عبارت‌دیگر برای گروهی از مشتریان در باشگاه که حجم خرید مناسبی دارند، این خدمات را ارائه کنند.

به‌صورت کلی جلب اعتماد مشتریان برای خرید آنلاین مقوله‌ای زمان‌بر و حساس است و وب‌سایت‌های فروشگاهی نیز در این راستا می‌توانند تضمین ویژه‌ای را برای محصولات خود در نظر بگیرند و در صورت خرابی یا داشتن مشکل برخی از محصولات، برگشت هزینه را برای مشتریان در نظر بگیرند.

از طرفی وب‌سایت‌های فروشگاهی باید روی Content Marketing یا بازاریابی محتوایی سرمایه‌گذاری‌های جدی را انجام دهند تا از طریق تولید محتوای تخصصی و انتشار آن در فضای مجازی، به مشتریان جدیدی دست پیدا کنند. یکی دیگر از اقداماتی که وب‌سایت‌های فروشگاهی باید در راستای سهولت دسترسی انجام دهند، طراحی اپلیکیشن مناسب برای خرید محصولات است؛ این اپلیکیشن ها می‌تواند ارتباط مناسب و ۲۴ ساعته را با مخاطبان برقرار کند.

معيارهاي ارزيابي عملکرد کارکنان

معیارهای ارزیابی عملکرد کارکنان

معیارهای ارزیابی عملکرد کارکنان

جهت حصول اطمینان از انجام مطلوب ارزیابی باید:

  1. مطمئن گردید که کارکنان از شرح وظایف محوله مطلع بوده‌اند. به این منظور باید شرح وظایف کارکنان قبلاً و به‌تناسب اختیارات تهیه‌شده و در اختیار ایشان قرارگرفته باشد.
  2. نتایج ارزیابی‌های قبلی و احتمالی به اطلاع کارکنان رسیده باشد تا آنها از خواست‌ها  و سیاست‌های کارفرما مطلع باشند.
  3. زمان کافی بین ارزیابی‌های دوره‌ای رعایت گردد تا کارکنان فرصت کافی جهت ارتقاء و اصلاح رویه‌های غیراستاندارد یا نامنطبق قبلی داشته باشند.
  4. معیارهای کمی (مقداری) به‌تناسب جایگاه سازمانی هر یک از کارکنان تهیه‌شده باشد. به‌عنوان‌مثال برای کارکنان تولید، مقدار واحد تولیدی، انبارداران با مقدار جنسی که تحویل و تحول می‌نمایند،  و کارکنان دبیرخانه را با حجم نامه‌هایی که تایپ نموده‌اند مورد ارزیابی قرارداد. البته این روش (بخش کمی) نارسایی‌هایی نیز دارد ازجمله اینکه بسیاری از عملکردها نتیجه قابل‌شمارشی ندارند، به‌عنوان‌مثال نتیجه عملکرد یک مدیر یا معلم را نمی‌توان شمرد. هرچند می‌توان تعداد دانش‌آموزانی را که یک معلم در هرسال آموزش داده است ملاک قرارداد اما آیا این رویه صحیح است؟ یا آیا درست است که میزان کار آیی یک مدیر را بر مبنای تعداد نامه‌هایی که وی امضاء کرده است بررسی کنیم؟

    معیارهای ارزیابی عملکردمعیارهای ارزیابی عملکرد

    معیارهای ارزیابی عملکرد

  5. عوامل ذهنی شامل دیدگاه‌ها و نظرات شخصی، قابلیت سازگاری محیطی و توانایی‌های فردی. مسئله‌ای که در هنگام ارزیابی عوامل ذهنی باید مطلقاً موردتوجه ارزیاب باشد، این است که آیا در صورت لزوم خواهد توانست نظر خود را اثبات نماید؟ در تعیین ملاک‌های ارزیابی باید توجه داشت که هر یک از معیارها بر مبنای اطلاعات پرسنلی برای هر یک از کارکنان و جایگاه‌های شغلی قابل‌تغییر هستند و این معیارها باید به نحوی تهیه و تعیین‌شده باشند که بسته به شرایط و اطلاعات هر یک از کارکنان، قابل‌تغییر بوده و به‌صورت شناور تهیه‌شده باشند. به‌عنوان‌مثال انبارداری که به دلیل کاهش تقاضای بازار یا کاهش حجم تولید، میزان کمی از کالا را تحویل و تحول نموده است نباید به دلیل افت عملکرد مورد سرزنش قرار بگیرد. بنابراین ارزیاب باید اشراف کامل نسبت به اطلاعات پرسنلی کارکنان و جایگاه‌های شغلی داشته باشد چراکه در غیر این صورت ممکن است متهم به جانب‌داری، منفی نگری یا محافظه‌کاری گردد. نکته دیگری که باید موردتوجه ارزیاب قرار بگیرد این است که قبل از ارزیابی هر یک از کارکنان مدنظر داشته باشد که فرد ارزیابی‌شونده چه مدتی مشغول انجام‌وظیفه فعلی بوده است؟ و آیا فرصت انطباق خود با جایگاه سازمانی مزبور را داشته است؟
  6. اطلاعات خاص هر یک از کارکنان و اطلاعات کارگزینی نیز می‌توانند به‌عنوان ملاک و مبنای ارزیابی قرار گیرند. غیبت، میزان و تعداد دفعات دیرکرد یا ترک محل کار (زودتر از موعد) و مرخصی‌های بدون توجیه از بهترین عوامل اطلاعات خاص کارکنان هستند. البته تأثیر این معیار بخصوص بیشتر می‌تواند جهت ارتقاء یا تنزل رتبه سازمانی ملاک عمل قرار گیرد.

چکش بصری

چکش بصری وابسته به عملکرد

چکش بصری وابسته به عملکرد

اگر بتوانید چکش بصری متحرک برای سازمانتان به وجود آورید، تأثیرگذاری آن بیشتر از چکش ثابت (ایستا) است. یکی از بزرگ‌ترین مزایای متحرک بودن تصویر این است که به‌راحتی می‌توان آن را در تلویزیون هم به نمایش گذاشت. مثال زیر به روشن شدن موضوع کمک می‌کند.

چکش بصری شرکت تروپیکانا (تولید‌کننده آبمیوه) یک نی در پرتقال است.  شاید بسیاری از شرکت‌های تولید‌کننده از عکس پرتقال در تبلیغات و بسته‌بندی‌شان استفاده کرده‌اند، ولی ترکیب نی و پرتقال که اتفاقاً قابلیت نمایش دادن «نوشیدن آب‌پرتقال به‌طور مستقیم از پرتقال» را دارد، در یک برنامه تلویزیونی جنبه احساسی بالایی برای بیننده خواهد داشت، حتی اگر بگویند این عمل غیر‌ممکن است. اگرچه این برند محصولاتش نسبت به دیگر برندهای آب‌پرتقال گران‌تر است، ولی۳۰درصد سهم بازار را به خود اختصاص داده است.

چکش بصری وابسته به عملکرد

چکش بصری وابسته به عملکرد

در سال ۲۰۱۱ شرکت تروپیکانا چکش بصری خود را رها کرد و با کمپینی با رویکرد فواید آب‌پرتقال در رژیم روزانه افراد سعی کرد، به بازار بزرگ‌تری دست پیدا کند. نام این کمپین «چلاندن» نام داشت که با تصاویر در آغوش گرفتن خانواده همراه شد، از طرف دیگر «چلاندن» معنی گرفتن آب‌میوه را نیز می‌دهد.

نتیجه برای تروپیکانا فاجعه‌آمیز بود، کاهش ۲۰درصد فروش ظرف دوهفتم! به حدی این نتیجه شوک‌آور بود که مدیران تروپیکانا در اواسط کار کمپین، آن را رها کرده و به چکش نی در پرتقال برگشتند. نمونه دیگر از چکش بصری متحرک را می‌توان چکش برند «یلو پیج» دانست، میخ گفتار این برند «بگذارید انگشتانتان به‌جای شما راه بروند» بود و در تبلیغات تلویزیونی توانست تأثیرات زیادی را روی مخاطب بگذارد، البته امروزه با توجه به جست‌وجوی ساده در اینترنت و داشتن تلفن‌ها و نامه در اینترنت این نوع کسب‌وکار در حال از بین رفتن است.

موسیقی نیز اگرچه تصویری نیست، ولی به خاطر خواهد ماند، لذا از آن می‌توان به‌عنوان یک چکش متحرک و پویا نام برد. فکر می‌کنم تمام ما تبلیغ صاایران با آن صدای «دینگ‌دینگ» آخر تبلیغ را هنوز به خاطر داریم. یا شعر و موسیقی برند «گلرنگ» با عنوان «گل، گل، گل از همه رنگ، سرت را با چی میشوری با شامپو گلرنگ».

budje1-recovered-recovered

شاخص های کلیدی موفقیت

شاخص های کلیدی موفقیت

مدیریت ارتباطات با مشتری را می‌توان بخشی از بازاریابی رابطه‌ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سروکار دارد. درواقع نخستین گام برای به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه‌های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است در غیر این صورت هر کوششی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان بی‌نتیجه خواهد بود. واژه مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت یک شعار روز درآمده بااین‌وجود دیدگاه‌های متفاوتی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. مطالعه متون متعدد نشان می‌دهد هر یک از محققین از دیدگاه خاصی آن را موردمطالعه قرار داده‌اند برای مثال سین و دیگران معتقدند مدیریت ارتباط با مشتری در سطح تاکتیکی به‌عنوان بانک اطلاعات بازاریابی در نظر گرفته می‌شود در سطح استراتژیک به معنای حفظ و مشارکت مشتریان در سازمان برداشت می‌شود و در سطح تئوریک، یک الگوی تحقیقی نوظهور در بازاریابی محسوب می‌شود.
در محیط رقابتی کنونی، روابط شرکت‌ها با بازارها بسیار مهم و حیاتی است و به‌طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها به رویکردهای مبتنی بر رابطه بیشتر با مشتری تغییر پیداکرده و منجر به پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری استراتژیک برای تمام شرکت‌ها و حوزه‌ای از برنامه و تحقیق‌شده است. در سال‌های اخیر، شرکت‌ها به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری توجه بیشتری می‌کنند چراکه آن‌ها دریافته‌اند ارتباط با مشتری در موفقیت آن‌ها نقش کلیدی بازی می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آن‌هاست. شناسایی مشتری باارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چراکه فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به‌عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می‌شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین می‌کند. از طرفی سازمان‌ها به‌منظور پیاده‌سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند. به‌این‌ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب‌وکار برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیت‌های مشتری محور بدون فنّاوری مناسب امکان‌پذیر نخواهد بود. درواقع فنّاوری، شرکت‌ها را به ارائه خدمات سفارشی باکیفیت بالاتر و هزینه پایین‌تر قادر می‌سازد. ازآنجاکه هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است.

aaeaaqaaaaaaaaisaaaajgfmywrmm2niltljngmtndy4mi04ztnmltgxzdlmogjhywvjmw

مهم‌ترین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از: مشتری محوری، مدیریت دانش و فناوری لازم برای برپائی مدیریت ارتباط با مشتری. البته در مطالعات دیگر علاوه بر این ابعاد به عوامل کلان سازمانی نیز اشاره‌شده است. همچنین مشتری محوری تحت عنوان تمرکز بر مشتریان کلیدی آمده است و خود شامل بازاریابی مشتری محور، محاسبه ارزش حیات مشتری، سفارشی‌سازی محصول و بازاریابی تعاملی (حفظ روابط بلندمدت با خریدار) است. در این مطالعه مشتری محوری، تمرکز بر مشتریان کلیدی، سفارشی‌سازی، روابط بلندمدت با خریدار، مدیریت دانش، فناوری CRM و عوامل کلان سازمانی به‌عنوان مهم‌ترین ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شناسایی‌شده است.
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر سازمان و موسسه بازرگانی و تجاری، گامی مؤثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تأمین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری کارکنان و نهایتاً کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی هست. بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها، تهدیدات و سؤالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به‌خوبی مدیریت کند. بر این مبنا مدیریت ارتباط با مشتری، دارای توانایی‌هایی برای نگه‌داشتن سازمان‌ها در لبه رقابتی و رسیدن به مزیت رقابتی است. امروزه مزیت رقابتی درگرو داشتن مشتریان بیشتر، پرسودتر، وفادارتر و آگاه‌تر است و برای حضور موفق در بازارهای پویا باید مشتری را نیز مدنظر قرارداد. بنابراین درک فرآیند کسب مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک تلاش سازمانی، ضروری به نظر می‌رسد. علی‌رغم پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از دهه ۹۰، این موضوع همچنان به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای مدیریت کسب‌وکار مطرح است.  همین‌طور تحقیقات در خصوص CRM به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای در چند سال گذشته افزایش‌یافته است اما هنوز نیازهای پژوهشی در حوزه‌های مختلف به چشم می‌خورد که تحقیقات بیشتر را توجیه می‌کند از قبیل: پژوهش در خصوص تعریف یا به‌طورکلی چارچوب ادراکی موردپذیرش و بررسی ابعاد کلیدی آن، بررسی اثرات CRM بر نتایج کسب‌وکار و موانع پیاده‌سازی و اجرای موفق آن . پس از بررسی متون در خصوص مفهوم CRM می‌توان گفت هنوز توافق عمومی در خصوص چارچوب ادراکی مشخص از مفهوم CRM وجود ندارد. باوجود مزایای متعددی که CRM ارائه می‌دهد اما هنوز تعداد زیادی از مطالعات حاکی از میزان بالای عدم موفقیت در اجرای این نوع استراتژی است (شو و والتون ۲۰۰۵). به‌این‌ترتیب نیاز به بررسی ابعاد کلیدی CRM شامل تکنولوژیکیCRM، عوامل سازمانی و مشتری مداری که اجرای موفقیت‌آمیز CRM را تعیین کند وجود دارد. به‌طور خلاصه می‌توان گفت: استقرار CRM راحت نیست! سریع نیست! ارزان نیست! اما دیگر اختیاری هم نیست!

بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پرقدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمان‌ها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می‌شود. همچنین با توجه به اینکه این موضوع یک مفهوم نسبتاً نوین در صنعت فنّاوری اطلاعات است هر سازمان و شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده‌سازی و اجرای موفق آن دارد. در کشور ما در چند سال اخیر بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به‌تدریج پررنگ‌تر شده و در سازمان‌های مختلف بر روی استفاده از این ابزار استراتژیک اقدامات و برنامه‌ریزی‌هایی صورت گرفته است و سازمان‌ها لزوم حرکت از محصول محوری به‌سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت‌های خود را احساس نموده‌اند. به تعبیر کاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که در ترازنامه‌های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی‌توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است. در ایران ازآنجاکه همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیاز بازار بوده، در فراگرد بازار، تولیدکننده و فروشنده نقش اصلی را بازی می‌کرد و آنچه موردتوجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. اما امروزه با رقابتی شدن صنایع این روابط در حال تغییر به‌سوی مشتری مداری است. با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیاتی یک شرکت و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری به این عنصر دلایل زیر را می‌توان به‌عنوان ضرورت‌های استفاده از CRM در یک شرکت مطرح کرد: بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و ارتباط فردبه‌فرد حتی با میلیون‌ها مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تصویری کلی و روشن و درعین‌حال همراه با تمامی جزئیات موردنیاز از مشتریان و فرآیند فروش فراهم آورد و این امکان را فراهم سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کاری برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.
درروندهای کسب‌وکاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است با عنایت به اهمیت و تأثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند‌های خودکار و یکپارچه برای جمع‌آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که درواقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می‌سازد.

Know your customer

مشتری خود را بشناسید

مشتری خود را بشناسید

شما بایستی مشتری خود را کاملاً بشناسید. یکی از بهترین روش‌های ممکن آن است که خود را به‌جای مخاطب قرار دهید و این بار زمانی که متن تبلیغ قوطی‌های سوپی را که مشغول رقصیدن هستند، می‌نویسید، از خودتان سؤال کنید که آیا هنگام خرید سوپ از تماشای یک برنامه رقص لذت می‌برید و یا آن‌که مایل به دانستن طعم سوپ، قیمت آن، ارزش غذایی آن و محل فروش آن هستید؟ زمانی که به‌صورت یک مشتری و نه یک نویسنده فکر کنید، احترام بیشتری برای نیازهای مخاطب خود قائل شده، نسخه‌ای را خواهید نوشت که دارای حداکثر استفاده برای خواننده شما باشد.

روشی دیگر برای شناسایی خواننده – مصرف‌کننده – مشاهده آنان است. چگونه؟

مشتری خود را بشناسید

مشتری خود را بشناسید

 

به شکل دانشجویی محقق و فعال در بازار فروش به فعالیت بپردازید. در این زمان، خریداران را نظاره کنید و دریابید که چه کسانی به دنبال اسم کالا می‌روند و چه کسانی خصوصیات آن را در نظر می‌گیرند.

زمانی که مشغول تماشای خریدوفروش یک اتومبیل در یک بنگاه معاملاتی هستید، خوب دقت کنید و ببینید که فروشنده زبردست چگونه کالای خود را عرضه می‌کند و چگونه با مشتری کنار می‌آید.

باعلاقه و اشتیاق دنیای تجارت را دنبال کنید. در هر دادوستد با دقت به شگردهای تبلیغاتی توجه کنید و ببینید که چه نکاتی را می‌توانید از آن‌ها فراگیرید و به کار ببندید. در نمایشگاه‌های تجارت شرکت کنید، تا با طبیعت خریداران درزمینه های مختلفی که شرکت شما با آن سروکار دارد، آشنا شوید؛ و نیز با افرادی که وارد دادوستد می‌شوید، صحبت کنید – صاحبان فروشگاه‌ها، لوله‌کش، وکیل، باغبان، مکانیک – تا با نکاتی که موجب پیشرفت حرفه آنان می‌شود، آشنا شوید.

افرادی که به مشتریان خود نزدیک هستند – و اغلب این حقیقت در مورد صاحبان صنایع کوچک صادق است – به‌مراتب بیش از مدیران اجرایی مؤسسات تبلیغاتی با واقعیات دادوستد آشنا هستند. به حرف این افراد گوش دهید و نکات مهم و باارزش را فراگیرید.

منبع: کتاب ادبیات تبلیغ

roozname

استفاده از روزنامه و خبرنامه‌ها برای پیشبرد فروش

 

استفاده از روزنامه و خبرنامه‌ها برای پیشبرد فروش
یکی از اثربخش‌ترین ابزارهای بازاریابی، استفاده از روزنامه، مجلات و درج مقالات در تحسین، توصیه یا حمایت یک محصول است. ازآنجاکه مجلات و روزنامه‌ها هر یک مخاطبان معینی در اختیاردارند، به مناسب‌ترین شیوه در دست مشتریان بالقوه و مشتریان هدف سازمان قرار می‌گیرند، و می‌توانند هزینه‌های صرف شده‌ی تبلیغاتی را به مؤثرترین شیوه خرج کنند.

این مقالات که اغلب با درج در روزنامه‌های تخصصی و پرطرفدار از طریق شرکت‌های توزیع‌کننده‌ی روزنامه‌ها و مجلات مستقیماً به در منزل یا شرکت مشترکین ارسال می‌شوند، به دلیل ماهیت اطلاع‌رسانی روزنامه/مجله و ترغیب افراد، در بیش‌تر موارد به‌راحتی از حصارها و موانع ارتباطی مشتریان عبور می‌کنند،و در کوتاه‌ترین زمان در اختیار افراد هدف قرار می‌گیرند و حداقل یک‌بار مطالعه می‌شوند.

این اولین گام است:دست‌یابی به فرد یا افراد مناسب،جلب‌توجه آن‌ها و مطالعه و دقت و تمرکز آن‌ها بر مطالب،درصورتی‌که این مطالب به‌درستی طراحی و تهیه‌شده باشند، با انتخاب واژگان و عبارت اثربخش و پیشنهاد راهکارها و نقش محصول یا خدمت موردنظر در راستای حل مشکلات، کسب‌وکارها را ترغیب می‌کنند، و آن‌ها را برای برقراری ارتباط بیش‌تر تشویق می‌نمایند:

·        شیوه‌های مقابله با رقبا و کاهش هزینه‌های سربار.

·        راهکارهای افزایش سودآوری و درآمد.

·        معرفی فعالیت‌های تبلیغاتی و بازاریابی نوآورانه و اثربخش شرکت‌ها.

·        پیشنهاد راهکارهای افزایش سطح فروش باهدف رفع مشکلات محیط رقابتی.

·        معرفی راهکارهایی برای جلب‌توجه و تأثیرگذاری برمشتریان.

به‌طورکلی چنین مطلبی نقش یک مشاوره‌ی رایگان را دارد، و می‌تواند از تأثیرگذاری بیش‌تری بر مخاطبان برخوردار باشد.درصورتی‌که برخی ایده‌های جدید .و خلاقانه پیش روی صاحبان کسب‌وکارها قرار گیرد، میزان تأثیرگذاری این مطالب و تلاش برای برقراری ارتباطات عمیق‌تری در این گروه دوچندان می‌شود.

مطالعه‌ی به‌عمل‌آمده در خصوص اثربخش‌ترین مقالات مندرج در روزنامه‌ها و مجلات باهدف بازاریابی محصولات یا خدمات نشان می‌دهد که اولویت اصلی مخاطبان در انتخاب و تمرکز بر این نوشته‌ها عبارت‌اند از:

·        شناسایی شیوه‌های کاهش هزینه یا آشنایی با راهکارهای رایگان و بی‌دردسر برای جلب مشتریان جدید.

·        معرفی شیوه‌های ارتقا و تسریع فرایند تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان ثابت وفادار.

·        شیوه‌های افزایش متوسط خرید هر یک از مشتریان در هر بار مراجعه.

·        افزایش تکرار خرید و طول دوره‌ی عمر هر مشتری.

·        مؤثرترین راهکارهای ارتقای حاشیه سود و درآمدزایی شرکت باکم ترین هزینه.

·        افزایش نرخ توصیه‌ی محصول از سوی مشتری.

پس از معرفی ایده‌های فوق، ذکر نتایج کسب‌شده در حوزه‌های ذیل به همراه ارائه‌ی نمونه‌ها و اعداد و ارقام مربوطه می‌تواند تأثیرگذاری این ابزار را دوچندان کند:

·        خروج کسب‌وکار از وضعیت رکورد یا تبدیل یک نام و نشان تجاری یا محصول به موقعیت رهبری بازار.

·        بهره‌برداری از خلاقیت‌ها و توان کارکنان در راستای تحقق هدف‌ها.

·        ارائه‌ی برخی از فعالیت‌های بشردوستانه و خیر خواهانی شرکت برای اثبات تعهدش به جامعه.

·        نشان دادن روحیه‌ی نشاط و جوانی در کسب‌وکار.

·        معرفی ارزش‌های ارائه‌شده به مشتریان در دوران فعالیت.

سرانجام استفاده از چهره‌ای شناخته‌شده و مورد تأیید جامعه و گروه هدف می‌تواند گام نهایی موفقیت این ابزار باشد.ازجمله اقدامات مکمل این ابزار، برقراری تماس با مشتریان بالقوه و پرسش در خصوص دیدگاه‌های آن‌ها پس از مطالعه‌ی مطلب موردنظر در روزنامه با مجله است.در بیش‌تر موارد درج چنین مطلبی در روزنامه یا مجلات می‌تواند فضای سرد میان مشتریان بالقوه  و سازمان را از بین ببرد، آن‌ها را آماده‌ی ایجاد ارتباطی جدید نماید.

نمونه‌های متعدد نشان داده‌اند که استفاده از این ابزار، دست‌یابی به نتایج را برای شرکت‌ها افزایش می‌دهند؛ اگرچه به‌یک‌باره نرخ مراجعه‌ی مشتریان بالقوه را چندین برابر نمی‌کند، ولی با جلب‌توجه گروهای هدف ، آمادگی فکری آن‌ها را برای برقراری رابطی افزایش می‌دهد.