کانون اندیشه خلاق| وقتی قرار به خلاقیت باشد …

آرشیو ها

budje1-recovered-recovered

شاخص های کلیدی موفقیت

شاخص های کلیدی موفقیت

مدیریت ارتباطات با مشتری را می‌توان بخشی از بازاریابی رابطه‌ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سروکار دارد. درواقع نخستین گام برای به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه‌های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است در غیر این صورت هر کوششی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان بی‌نتیجه خواهد بود. واژه مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت یک شعار روز درآمده بااین‌وجود دیدگاه‌های متفاوتی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. مطالعه متون متعدد نشان می‌دهد هر یک از محققین از دیدگاه خاصی آن را موردمطالعه قرار داده‌اند برای مثال سین و دیگران معتقدند مدیریت ارتباط با مشتری در سطح تاکتیکی به‌عنوان بانک اطلاعات بازاریابی در نظر گرفته می‌شود در سطح استراتژیک به معنای حفظ و مشارکت مشتریان در سازمان برداشت می‌شود و در سطح تئوریک، یک الگوی تحقیقی نوظهور در بازاریابی محسوب می‌شود.
در محیط رقابتی کنونی، روابط شرکت‌ها با بازارها بسیار مهم و حیاتی است و به‌طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها به رویکردهای مبتنی بر رابطه بیشتر با مشتری تغییر پیداکرده و منجر به پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری استراتژیک برای تمام شرکت‌ها و حوزه‌ای از برنامه و تحقیق‌شده است. در سال‌های اخیر، شرکت‌ها به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری توجه بیشتری می‌کنند چراکه آن‌ها دریافته‌اند ارتباط با مشتری در موفقیت آن‌ها نقش کلیدی بازی می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آن‌هاست. شناسایی مشتری باارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چراکه فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به‌عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می‌شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین می‌کند. از طرفی سازمان‌ها به‌منظور پیاده‌سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند. به‌این‌ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب‌وکار برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیت‌های مشتری محور بدون فنّاوری مناسب امکان‌پذیر نخواهد بود. درواقع فنّاوری، شرکت‌ها را به ارائه خدمات سفارشی باکیفیت بالاتر و هزینه پایین‌تر قادر می‌سازد. ازآنجاکه هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است.

aaeaaqaaaaaaaaisaaaajgfmywrmm2niltljngmtndy4mi04ztnmltgxzdlmogjhywvjmw

مهم‌ترین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از: مشتری محوری، مدیریت دانش و فناوری لازم برای برپائی مدیریت ارتباط با مشتری. البته در مطالعات دیگر علاوه بر این ابعاد به عوامل کلان سازمانی نیز اشاره‌شده است. همچنین مشتری محوری تحت عنوان تمرکز بر مشتریان کلیدی آمده است و خود شامل بازاریابی مشتری محور، محاسبه ارزش حیات مشتری، سفارشی‌سازی محصول و بازاریابی تعاملی (حفظ روابط بلندمدت با خریدار) است. در این مطالعه مشتری محوری، تمرکز بر مشتریان کلیدی، سفارشی‌سازی، روابط بلندمدت با خریدار، مدیریت دانش، فناوری CRM و عوامل کلان سازمانی به‌عنوان مهم‌ترین ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شناسایی‌شده است.
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر سازمان و موسسه بازرگانی و تجاری، گامی مؤثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تأمین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری کارکنان و نهایتاً کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی هست. بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها، تهدیدات و سؤالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به‌خوبی مدیریت کند. بر این مبنا مدیریت ارتباط با مشتری، دارای توانایی‌هایی برای نگه‌داشتن سازمان‌ها در لبه رقابتی و رسیدن به مزیت رقابتی است. امروزه مزیت رقابتی درگرو داشتن مشتریان بیشتر، پرسودتر، وفادارتر و آگاه‌تر است و برای حضور موفق در بازارهای پویا باید مشتری را نیز مدنظر قرارداد. بنابراین درک فرآیند کسب مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک تلاش سازمانی، ضروری به نظر می‌رسد. علی‌رغم پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از دهه ۹۰، این موضوع همچنان به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای مدیریت کسب‌وکار مطرح است.  همین‌طور تحقیقات در خصوص CRM به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای در چند سال گذشته افزایش‌یافته است اما هنوز نیازهای پژوهشی در حوزه‌های مختلف به چشم می‌خورد که تحقیقات بیشتر را توجیه می‌کند از قبیل: پژوهش در خصوص تعریف یا به‌طورکلی چارچوب ادراکی موردپذیرش و بررسی ابعاد کلیدی آن، بررسی اثرات CRM بر نتایج کسب‌وکار و موانع پیاده‌سازی و اجرای موفق آن . پس از بررسی متون در خصوص مفهوم CRM می‌توان گفت هنوز توافق عمومی در خصوص چارچوب ادراکی مشخص از مفهوم CRM وجود ندارد. باوجود مزایای متعددی که CRM ارائه می‌دهد اما هنوز تعداد زیادی از مطالعات حاکی از میزان بالای عدم موفقیت در اجرای این نوع استراتژی است (شو و والتون ۲۰۰۵). به‌این‌ترتیب نیاز به بررسی ابعاد کلیدی CRM شامل تکنولوژیکیCRM، عوامل سازمانی و مشتری مداری که اجرای موفقیت‌آمیز CRM را تعیین کند وجود دارد. به‌طور خلاصه می‌توان گفت: استقرار CRM راحت نیست! سریع نیست! ارزان نیست! اما دیگر اختیاری هم نیست!

بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پرقدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمان‌ها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می‌شود. همچنین با توجه به اینکه این موضوع یک مفهوم نسبتاً نوین در صنعت فنّاوری اطلاعات است هر سازمان و شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده‌سازی و اجرای موفق آن دارد. در کشور ما در چند سال اخیر بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به‌تدریج پررنگ‌تر شده و در سازمان‌های مختلف بر روی استفاده از این ابزار استراتژیک اقدامات و برنامه‌ریزی‌هایی صورت گرفته است و سازمان‌ها لزوم حرکت از محصول محوری به‌سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت‌های خود را احساس نموده‌اند. به تعبیر کاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که در ترازنامه‌های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی‌توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است. در ایران ازآنجاکه همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیاز بازار بوده، در فراگرد بازار، تولیدکننده و فروشنده نقش اصلی را بازی می‌کرد و آنچه موردتوجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. اما امروزه با رقابتی شدن صنایع این روابط در حال تغییر به‌سوی مشتری مداری است. با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیاتی یک شرکت و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری به این عنصر دلایل زیر را می‌توان به‌عنوان ضرورت‌های استفاده از CRM در یک شرکت مطرح کرد: بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و ارتباط فردبه‌فرد حتی با میلیون‌ها مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تصویری کلی و روشن و درعین‌حال همراه با تمامی جزئیات موردنیاز از مشتریان و فرآیند فروش فراهم آورد و این امکان را فراهم سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کاری برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.
درروندهای کسب‌وکاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است با عنایت به اهمیت و تأثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند‌های خودکار و یکپارچه برای جمع‌آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که درواقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می‌سازد.

به باشگاه مشتریان اندیشه خلاق بپیوندید و از مزایا و هدایای آن بهره مند شوید.
Thank You. We will contact you as soon as possible.