کانون اندیشه خلاق| وقتی قرار به خلاقیت باشد …

آرشیو ها

قانع‌کننده‌ترین راه برای نفوذ به ذهن مشتری

قانع‌کننده‌ترین راه برای نفوذ به ذهن مشتری

قانع‌کننده‌ترین راه برای نفوذ به ذهن مشتری

بدون چکش بصری، برنامه بازاریابی خود را از قدرتمندترین ابزاری که در جعبه‌ابزار دارید، محروم کرده‌اید.

بیایید تکرار کنیم. چکش بصری، بهترین، مؤثرترین و قانع‌کننده‌ترین راه برای نفوذ به ذهن مشتری است. اما ۹۹% تمام برنامه‌های بازاریابی از آن بی‌بهره‌اند.

بااین‌حال، به‌رغم قدرت چکش، میخ از اهمیت بیشتری برخوردار است. درنهایت، این میخ است که هدف کمپین بازاریابی است. چکش، تنها، ابزاری است برای تسهیل ورود میخ.

در عمل چطور می‌توانید برای راه‌اندازی یک کمپین اثربخش و یکپارچه، از پس این دو عنصر، یعنی میخ و چکش برآیید؟

نخست از نیم‌کره چپ مغزتان استفاده کنید تا ماهیت استراتژی بازاریابی خود را در قالب یک واژه یا مفهوم بیان کنید.

صبر کنید. اگر از مفهوم کلامی خود راضی هستید، دیگر به آن فکر نکنید.

بروید قدم بزنید، چرتی کوتاه بزنید و با آرامش دوش بگیرید. برای مدتی خیال‌بافی کنید.

بگذارید بخش راست مغز، بدون مزاحمت‌های پی‌درپی منطقی و تحلیلی بخش چپ، به کار بیفتد.

اگر از دیگران پرس‌وجو کنید، متوجه می‌شوید که بدون تمرکز بر موضوع، ایده‌های فوق‌العاده‌ای به ذهن می‌رسند. آرام باشید و بگذارید ایده‌ها خود به ذهن شما هجوم‌آورند. پس آسوده باشید. به‌احتمال‌زیاد طی یکی دو ساعت ایده‌ای تصویری به ذهنتان خواهد رسید، بی‌آنکه تلاشی آگاهانه برای این منظور انجام داده باشید. نیمه راست مغز است که بدین‌صورت عمل می‌کند. احساس به‌زور برانگیخته نمی‌شود.

اما اگر هیچ ایده‌ای به ذهنتان نرسید، چه؟ در این صورت به خانه اول برمی‌گردید. باید سعی کنید بیانیه‌ای دیگر برای استراتژی بازاریابی خود بنویسید.

در بسیاری از موارد مجبور می‌شوید اثربخشی یک جایگاه کلامی پیشنهادی را قربانی کنید و به دنبال یکی دیگر بگردید که بتوان برایش چکش بصری ابداع کرد.

برای نمونه بی ام و را در نظر بگیرید. تصور این‌که سال‌ها پیش، این شرکت استراتژی جایگاه سازی «عملکرد» را انتخاب کرد، آسان است. منطقی بود و با بسیاری از مدل‌های جذاب بی ام و سازگاری داشت.

اما با کدام چکش می‌توان بر میخ «عملکرد» کوبید؟

در عوض، بی ام و بعدها مفهوم «راندن» را برای استراتژی جایگاه سازی خود انتخاب کرد؛ مفهومی که می‌شد در تلویزیون آن را به تصویر کشید، آن‌هم با نشان دادن صحنه‌هایی احساسی از افرادی که با خوشحالی در جاده‌های پرپیچ‌وخم، مشغول راندن این اتومبیل بودند.

در عمل می‌توان به‌سرعت فهمید که چرا اغلب برنامه‌های بازاریابی، چکش بصری ندارند. زیرا ایده کلامی آن‌ها کلی و گسترده است

برای ایجاد چکش بصری به مفهوم کلامی محدود و متمرکزی نیاز دارید که بتوان آن را به تصویر کشید.

از این ناراحت نباشید که ایده‌های محدود نسبت به ایده‌های گسترده، به مذاق عده کمتری از مردم خوش می‌آیند. بهتر است ایده‌ای محدود داشته باشید تا بخشی از بازارتان را تحریک کند، نسبت به مفهومی کلی که بر هیچ‌کس تأثیری نگذارد.

ما در حال ورود به عصر تصاویر هستیم و این موضوع هرروز بیش‌ازپیش خود را نشان می‌دهد. احتمال کامیابی یک برند جدید کم است؛ مگر این‌که یک چکش بصری داشته باشد و بهتر از آن، این چکش بصری را در محصول یا خدمت خود جاسازی کرده باشد.

میخ اهمیت بیشتری دارد و چکش قدرت بیشتری.

برگرفته از کتاب چکش بصری

budje1-recovered-recovered

شاخص های کلیدی موفقیت

شاخص های کلیدی موفقیت

مدیریت ارتباطات با مشتری را می‌توان بخشی از بازاریابی رابطه‌ای در نظر گرفت که با مدیریت تعاملات با مشتریان سروکار دارد. درواقع نخستین گام برای به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ارزیابی زمینه‌های سازمانی مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است در غیر این صورت هر کوششی جهت استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان بی‌نتیجه خواهد بود. واژه مدیریت ارتباط با مشتری به‌صورت یک شعار روز درآمده بااین‌وجود دیدگاه‌های متفاوتی پیرامون مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. مطالعه متون متعدد نشان می‌دهد هر یک از محققین از دیدگاه خاصی آن را موردمطالعه قرار داده‌اند برای مثال سین و دیگران معتقدند مدیریت ارتباط با مشتری در سطح تاکتیکی به‌عنوان بانک اطلاعات بازاریابی در نظر گرفته می‌شود در سطح استراتژیک به معنای حفظ و مشارکت مشتریان در سازمان برداشت می‌شود و در سطح تئوریک، یک الگوی تحقیقی نوظهور در بازاریابی محسوب می‌شود.
در محیط رقابتی کنونی، روابط شرکت‌ها با بازارها بسیار مهم و حیاتی است و به‌طور کامل استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها به رویکردهای مبتنی بر رابطه بیشتر با مشتری تغییر پیداکرده و منجر به پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری استراتژیک برای تمام شرکت‌ها و حوزه‌ای از برنامه و تحقیق‌شده است. در سال‌های اخیر، شرکت‌ها به مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری توجه بیشتری می‌کنند چراکه آن‌ها دریافته‌اند ارتباط با مشتری در موفقیت آن‌ها نقش کلیدی بازی می‌کند. مدیریت ارتباط با مشتری در خصوص مدیریت دانش مشتری، برای فهم بهتر مشتریان و ارائه خدمات بهتر به آن‌هاست. شناسایی مشتری باارزش یک وظیفه دانشی پیچیده است چراکه فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر حجم زیادی از دانش است و به‌عنوان یکی از فرآیندهای اساسی مطرح می‌شود که توانایی یادگیری و نوآوری سازمانی را تعیین می‌کند. از طرفی سازمان‌ها به‌منظور پیاده‌سازی موفق مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی مجدد سازمان و تطبیق زنجیره ارزش خود با تقاضا هستند. به‌این‌ترتیب عوامل سازمانی از قبیل استراتژی، ساختار و فرآیندهای کسب‌وکار برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری همگی نیازمند تغییر شکل هستند. سین و همکاران معتقدند بسیاری از فعالیت‌های مشتری محور بدون فنّاوری مناسب امکان‌پذیر نخواهد بود. درواقع فنّاوری، شرکت‌ها را به ارائه خدمات سفارشی باکیفیت بالاتر و هزینه پایین‌تر قادر می‌سازد. ازآنجاکه هدف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه بهبود مستمر به مشتری است و چون مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات مهم در تحقیقات مدیریت است.

aaeaaqaaaaaaaaisaaaajgfmywrmm2niltljngmtndy4mi04ztnmltgxzdlmogjhywvjmw

مهم‌ترین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری عبارت‌اند از: مشتری محوری، مدیریت دانش و فناوری لازم برای برپائی مدیریت ارتباط با مشتری. البته در مطالعات دیگر علاوه بر این ابعاد به عوامل کلان سازمانی نیز اشاره‌شده است. همچنین مشتری محوری تحت عنوان تمرکز بر مشتریان کلیدی آمده است و خود شامل بازاریابی مشتری محور، محاسبه ارزش حیات مشتری، سفارشی‌سازی محصول و بازاریابی تعاملی (حفظ روابط بلندمدت با خریدار) است. در این مطالعه مشتری محوری، تمرکز بر مشتریان کلیدی، سفارشی‌سازی، روابط بلندمدت با خریدار، مدیریت دانش، فناوری CRM و عوامل کلان سازمانی به‌عنوان مهم‌ترین ابعاد موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان شناسایی‌شده است.
امروزه رفتار و ارتباط با مشتری در هر سازمان و موسسه بازرگانی و تجاری، گامی مؤثر و مستحکم برای همگام شدن با پیشرفت‌های علمی و دستاوردهای جدید بشری، نیل به کامیابی و موفقیت در کار و فعالیت، تأمین رضایت مشتریان، افزایش روحیه کاری کارکنان و نهایتاً کسب و تحصیل سود و منفعت بیشتر برای یک موسسه مالی یا بازرگانی هست. بی‌شک می‌توان گفت مهم‌ترین دارایی اغلب سازمان‌ها مشتریان آن‌ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت‌ها، تهدیدات و سؤالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می‌باشند. بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به‌خوبی مدیریت کند. بر این مبنا مدیریت ارتباط با مشتری، دارای توانایی‌هایی برای نگه‌داشتن سازمان‌ها در لبه رقابتی و رسیدن به مزیت رقابتی است. امروزه مزیت رقابتی درگرو داشتن مشتریان بیشتر، پرسودتر، وفادارتر و آگاه‌تر است و برای حضور موفق در بازارهای پویا باید مشتری را نیز مدنظر قرارداد. بنابراین درک فرآیند کسب مزیت رقابتی از طریق مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان یک تلاش سازمانی، ضروری به نظر می‌رسد. علی‌رغم پیدایش مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM از دهه ۹۰، این موضوع همچنان به‌عنوان یک ابزار کلیدی برای مدیریت کسب‌وکار مطرح است.  همین‌طور تحقیقات در خصوص CRM به‌طور قابل‌ملاحظه‌ای در چند سال گذشته افزایش‌یافته است اما هنوز نیازهای پژوهشی در حوزه‌های مختلف به چشم می‌خورد که تحقیقات بیشتر را توجیه می‌کند از قبیل: پژوهش در خصوص تعریف یا به‌طورکلی چارچوب ادراکی موردپذیرش و بررسی ابعاد کلیدی آن، بررسی اثرات CRM بر نتایج کسب‌وکار و موانع پیاده‌سازی و اجرای موفق آن . پس از بررسی متون در خصوص مفهوم CRM می‌توان گفت هنوز توافق عمومی در خصوص چارچوب ادراکی مشخص از مفهوم CRM وجود ندارد. باوجود مزایای متعددی که CRM ارائه می‌دهد اما هنوز تعداد زیادی از مطالعات حاکی از میزان بالای عدم موفقیت در اجرای این نوع استراتژی است (شو و والتون ۲۰۰۵). به‌این‌ترتیب نیاز به بررسی ابعاد کلیدی CRM شامل تکنولوژیکیCRM، عوامل سازمانی و مشتری مداری که اجرای موفقیت‌آمیز CRM را تعیین کند وجود دارد. به‌طور خلاصه می‌توان گفت: استقرار CRM راحت نیست! سریع نیست! ارزان نیست! اما دیگر اختیاری هم نیست!

بنابراین آنچه مسلم است در دنیای امروز با توجه به نقش پرقدرت مشتری در عرصه جهانی، نیاز مبرم به مدیریت صحیح ارتباط با مشتری در سازمان‌ها از هر زمان دیگری بیشتر احساس می‌شود. همچنین با توجه به اینکه این موضوع یک مفهوم نسبتاً نوین در صنعت فنّاوری اطلاعات است هر سازمان و شرکتی برای دوام و پایداری در بازار رقابت و سودآوری بیشتر نیاز به پیاده‌سازی و اجرای موفق آن دارد. در کشور ما در چند سال اخیر بحث مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری به‌تدریج پررنگ‌تر شده و در سازمان‌های مختلف بر روی استفاده از این ابزار استراتژیک اقدامات و برنامه‌ریزی‌هایی صورت گرفته است و سازمان‌ها لزوم حرکت از محصول محوری به‌سوی مشتری محوری و قرار دادن مشتری در مرکز تمام فعالیت‌های خود را احساس نموده‌اند. به تعبیر کاتلر مشتری بخشی از دارایی ناملموس سازمان است که در ترازنامه‌های مالی سازمان قرار ندارد و همین امر منجر به بی‌توجهی مدیران و مجریان سازمان به آنان شده است. در ایران ازآنجاکه همیشه عرضه کمتر از تقاضا و نیاز بازار بوده، در فراگرد بازار، تولیدکننده و فروشنده نقش اصلی را بازی می‌کرد و آنچه موردتوجه نبود خریدار، انتظارات و سلایق وی بود. اما امروزه با رقابتی شدن صنایع این روابط در حال تغییر به‌سوی مشتری مداری است. با توجه به اهمیت مشتری به‌عنوان یکی از ارکان حیاتی یک شرکت و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری به این عنصر دلایل زیر را می‌توان به‌عنوان ضرورت‌های استفاده از CRM در یک شرکت مطرح کرد: بهبود خدمات، رضایت مشتری، کاهش هزینه‌ها و ارتباط فردبه‌فرد حتی با میلیون‌ها مشتری. مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند تصویری کلی و روشن و درعین‌حال همراه با تمامی جزئیات موردنیاز از مشتریان و فرآیند فروش فراهم آورد و این امکان را فراهم سازد که با هر مشتری ارتباطی ویژه و کاری برقرار کنیم تا هیچ فرصتی را برای فروش بیشتر و تأمین بهتر رضایت مشتری از دست ندهیم.
درروندهای کسب‌وکاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت‌ها به خود اختصاص داده است با عنایت به اهمیت و تأثیر رضایت و وفاداری مشتری در بیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به‌عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می‌نگرند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرآیند‌های خودکار و یکپارچه برای جمع‌آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است که درواقع این مدیریت سه بخش خدمات به مشتری، اطلاعات بازاریابی و مدیریت فروش را به یکدیگر مرتبط می‌سازد.

Know your customer

مشتری خود را بشناسید

مشتری خود را بشناسید

شما بایستی مشتری خود را کاملاً بشناسید. یکی از بهترین روش‌های ممکن آن است که خود را به‌جای مخاطب قرار دهید و این بار زمانی که متن تبلیغ قوطی‌های سوپی را که مشغول رقصیدن هستند، می‌نویسید، از خودتان سؤال کنید که آیا هنگام خرید سوپ از تماشای یک برنامه رقص لذت می‌برید و یا آن‌که مایل به دانستن طعم سوپ، قیمت آن، ارزش غذایی آن و محل فروش آن هستید؟ زمانی که به‌صورت یک مشتری و نه یک نویسنده فکر کنید، احترام بیشتری برای نیازهای مخاطب خود قائل شده، نسخه‌ای را خواهید نوشت که دارای حداکثر استفاده برای خواننده شما باشد.

روشی دیگر برای شناسایی خواننده – مصرف‌کننده – مشاهده آنان است. چگونه؟

مشتری خود را بشناسید

مشتری خود را بشناسید

 

به شکل دانشجویی محقق و فعال در بازار فروش به فعالیت بپردازید. در این زمان، خریداران را نظاره کنید و دریابید که چه کسانی به دنبال اسم کالا می‌روند و چه کسانی خصوصیات آن را در نظر می‌گیرند.

زمانی که مشغول تماشای خریدوفروش یک اتومبیل در یک بنگاه معاملاتی هستید، خوب دقت کنید و ببینید که فروشنده زبردست چگونه کالای خود را عرضه می‌کند و چگونه با مشتری کنار می‌آید.

باعلاقه و اشتیاق دنیای تجارت را دنبال کنید. در هر دادوستد با دقت به شگردهای تبلیغاتی توجه کنید و ببینید که چه نکاتی را می‌توانید از آن‌ها فراگیرید و به کار ببندید. در نمایشگاه‌های تجارت شرکت کنید، تا با طبیعت خریداران درزمینه های مختلفی که شرکت شما با آن سروکار دارد، آشنا شوید؛ و نیز با افرادی که وارد دادوستد می‌شوید، صحبت کنید – صاحبان فروشگاه‌ها، لوله‌کش، وکیل، باغبان، مکانیک – تا با نکاتی که موجب پیشرفت حرفه آنان می‌شود، آشنا شوید.

افرادی که به مشتریان خود نزدیک هستند – و اغلب این حقیقت در مورد صاحبان صنایع کوچک صادق است – به‌مراتب بیش از مدیران اجرایی مؤسسات تبلیغاتی با واقعیات دادوستد آشنا هستند. به حرف این افراد گوش دهید و نکات مهم و باارزش را فراگیرید.

منبع: کتاب ادبیات تبلیغ

کانون اندیشه خلاق
به باشگاه مشتریان اندیشه خلاق بپیوندید و از مزایا و هدایای آن بهره مند شوید.
Thank You. We will contact you as soon as possible.